Банки прониклись всеупрощением

Банки стали чаще прощать клиентам незначительные спорные суммы, даже удержанные из-за невнимательности самих граждан. Причин несколько — от роста лояльности до превышения стоимости разбора жалобы над возвращаемой суммой. Поддерживает подход и ЦБ, который также получает жалобы. Банкиры автоматизируют процесс рассмотрения претензий и подтверждают тенденцию решать их в пользу клиентов, но абсолютизировать практику не готовы даже в преддверии создания службы уполномоченного по защите прав потребителей финансовых услуг.

Как выяснил "Ъ", банки активно оптимизируют процесс рассмотрения претензий клиентов на небольшие суммы, сокращая время рассмотрения жалобы до минимума и снижая расходы на ее рассмотрение. Уже сейчас некоторые банки готовы прощать клиентам удержанные средства без разбора случая, если величина претензий незначительна. Это "Ъ" подтвердили в Райффайзенбанке, банке «Русский стандарт», Тинькофф-банке. Планируют вводить пилотные проекты по прощению комиссий в Росбанке и МКБ.

По словам руководителя группы по работе с претензиями и инцидентами Райффайзенбанка Никиты Пелевина, банк уже сейчас может проводить экспресс-разбор в режиме онлайн. С августа планируется усовершенствовать процесс, чтоб и возврат средств занимал не больше десяти минут. По словам вице-президента холдинга «Русский Стандарт» Эльдара Бикмаева, чаще всего спорные комиссии связаны с человеческим фактором: или операционист плохо объяснил, или клиент не так понял.

«Возврат клиенту некрупной суммы с пояснением, как работает услуга, за которую была взята плата, поможет повысить уровень финансовой грамотности клиента и убережет его от подобных ситуаций в дальнейшем»,— уверена начальник управления развития клиентского опыта и обучения персонала Росбанка Мария Ковалева.

Прощение выгодно банкам порой и с экономической точки зрения. Полноценная работа по претензии, уточняет старший вице-президент банка «ФК Открытие» Наталья Смирнова, обходится кредитной организации в среднем в 700–800 руб.

«Банк России положительно оценивает практику разрешения спорных ситуаций, позволяющую оперативно решить возникшие у клиента проблемы, в том числе в ситуациях, когда банк производил списание по условиям договора,— отметили в ЦБ.— Такая практика не только повышает уровень лояльности клиентов, но и в ряде случаев способствует снижению издержек у самой организации».

В ЦБ признали, что некоторое количество жалоб с незначительной ценой вопроса доходит от клиентов до регулятора. Там подчеркнули, что разрешение спорных ситуаций не должно исключать выявления и устранения причин обращений клиентов, особенно если они носят системный характер.

Впрочем, в большинстве опрошенных банков пока не готовы к тотальному прощению даже незначительных сумм. В некоторых банках автоматизируют процессы рассмотрения жалоб. Например, в Альфа-банке сообщили "Ъ", что операционист банка при приеме претензии заполняет параметры по конкретному случаю, далее система автоматически определяет, можно ли его урегулировать без участия человека, если да — решение излагается. И оно отнюдь не обязательно будет положительным. На текущий момент, как отметили в банке, доля моментально удовлетворенных претензий составляет около 45%. Тот же принцип применяют в банке «ФК Открытие» и в Сбербанке. Однако большинство игроков пока предпочитают просто оптимизировать расходы на разбор случаев, вводя упрощенный порядок рассмотрения жалоб. О таком подходе сообщили в ВТБ, Промсвязьбанке, ХКФ-банке, Абсолют-банке, Газпромбанке.

По словам главы центра контроля качества и клиентских впечатлений Промсвязьбанка Станислава Скалозуба, в банке руководители отделений и контакт-центра наделены полномочиями по решению спорных ситуаций, что позволяет снизить затраты на разбор кейсов на 40%. По словам управляющего директора по продажам подразделений сети Абсолют-банка Ивана Любименко, при передаче рассмотрения на уровне допофиса с жалобой может работать один человек, при решении проблемы на уровне головного офиса — уже четыре-семь человек. Упрощенная процедура рассмотрения жалоб через допофисы или руководящих лиц колл-центра также лимитирована максимальной суммой. Например, в Газпромбанке отметили, что в упрощенном порядке отрабатываются запросы на сумму до 1,5 тыс. руб.

По словам Ивана Любименко, все больше банков будет стремиться урегулировать споры по упрощенной процедуре и, по крайней мере по небольшим суммам,— в пользу клиента. Эксперт связывает это с созданием службы уполномоченного по защите прав потребителей финансовых услуг, с которым с 2021 года будут обязаны взаимодействовать все банки. А по закону о финансовом омбудсмене стоимость его услуг для банков будет напрямую зависеть от рассматриваемого количества клиентских жалоб: чем меньше будет их доходить до омбудсмена, тем выгоднее банку.

Вероника ГОРЯЧЕВА