Показатель лояльности россиян к банкам упал вдвое

Лояльность россиян к их основным банкам быстро падает, свидетельствуют результаты ежегодного опроса Национального агентства финансовых исследований (есть у РБК). Лишь 38% банковских клиентов в феврале 2019 года сообщили, что лояльны собственному банку и готовы рекомендовать его своим знакомым. Еще два года назад таких было 58%, а год назад — 47%.

Бывшие лояльные клиенты в основном перешли в группу клиентов, недовольных своим банком и ищущих альтернативу, — рост за год с 18 до 24%. Группа пассивных клиентов, которые в целом удовлетворены услугами, но не готовы банк рекомендовать, приросла на 3 п.п. — с 35 до 38%.

В результате коэффициент лояльности клиентов, рассчитываемый НАФИ как разница между долями критиков и сторонников, упал за год вдвое — с 29 до 14 пунктов.

В ходе февральского исследования было опрошено 1600 человек в 140 населенных пунктах в 42 регионах России. Подавляющее большинство опрошенных — 86% — сообщили, что являются банковскими клиентами. Своим основным банком 67% респондентов назвали Сбербанк, 6% — ВТБ, 2% — Альфа-банк, 11% — другие банки.

Наименьшая доля лояльных банкам клиентов среди россиян в возрасте от 34 до 54 лет — 35% сторонников и 28% критиков. Возраст самых лояльных клиентов превышает 55 лет (своему банку преданы 41%, недовольны — 21%). Поколение от 18 до 34 лет занимает промежуточную позицию.

«У клиентов нет особых причин быть лояльными банку — он просто выбирает банк с лучшими условиями по двум причинам: либо у банка более выгодные тарифы, программа лояльности и прочие монетарные условия, либо он, по мнению клиента, имеет низкие риски, как, например, окологосударственные банки», — говорит председатель Ассоциации участников рынка электронных денег и денежных переводов (АЭД) Виктор Достов.

Сегодня у большинства клиентов в кошельке две-три карты разных банков — в одном банке — кредитная карта, другая используется для перевода средств друзьям и близким или оплаты услуг ЖКХ, в третьем банке — зарплатная карта, описывает типичную ситуацию руководитель розничного бизнеса Альфа-банка Майкл Тач.

В случаях, когда для клиентов основным банком является их зарплатный, то либо им повезло с банком, либо они пассивны и не хотят разбираться в банковских сервисах, а пользуются тем, что им подкинула судьба, отмечает генеральный директор Frank RG Юрий Грибанов.

Как банковский рынок трансформируется из-за изменений в поведении клиентов — в материале «РБК Pro».

Екатерина ЛИТОВА