Российская газета: Кто говорит? — Банк…

Крупные российские банки продолжают внедрять искусственный интеллект для взыскания просроченных долгов. Сфера применения роботов в банковском секторе будет расширяться и затронет в первую очередь специалистов колл-центров. Впрочем, массовых сокращений банковских сотрудников и их полной и окончательной замены искусственным разумом не ожидается.

Накануне банк ВТБ объявил, что проводит тестирование робота-коллектора для работы с просроченной задолженностью физических лиц. По словам зампреда банка Анатолия Печатникова, из пилотного режима в "промышленный" машина перейдет с 1 сентября. Робот будет заниматься телефонным обзвоном должников и рассказывать им о возникшей просрочке платежа по кредиту, ее величине и сроках погашения.

Начало диалога строится по единому алгоритму. Сначала робот приветствует собеседника, потом идентифицирует его. Для этого он просит пригласить к телефону должника, называя его имя и фамилию, потом еще уточняет дату рождения. После успешной идентификации система задает вопрос: "У вас образовалась задолженность. Вы готовы оплатить ее?" Дальнейшее развитие диалога индивидуально и зависит от ответа на другом конце провода.

По словам Печатникова, при тестировании робота выяснилось, что он показывает лучшие результаты по взысканию долгов, чем банковские сотрудники. Затраты на его содержание тоже оказались меньше. Робот освобождает операторов от рутинного обзвона, а число его ежедневных звонков почти не ограничено, отмечают в ВТБ. Система предназначена для работы с ранней задолженностью — до 30 дней. С более проблемными долгами продолжат работать живые сотрудники.

В прошлом году о применении системы на основе искусственного интеллекта объявил Сбербанк. Она обучена не только выдавать заготовленные фразы, но и отвечать собеседнику. Накануне Sberbank CIB объявил о запуске в пилотном режиме проекта по роботизации оформления кредитов крупнейшим корпоративным клиентам. Он тоже снижает влияние человеческого фактора и экономит средства: машина совершает меньше ошибок и заверяет договоры быстрее. Роботизированная система используется как для внешних, так и для внутренних операций банка — помимо открытия счетов и обработки документов она оформляет отпуска.

Интерес к подобным технологиям очень высок у всех банков, кредитующих большое число физлиц, говорит начальник отдела валидации рейтингового агентства "Эксперт РА" Станислав Волков. Однако их использование требует готовности акционеров инвестировать. После непростых для сектора последних лет такую возможность сохранили немногие. Кроме того, необходимо много времени для "дообучения" и тестирования, поэтому сообщения о внедрении роботов в банках пока не будут массовыми, считает Волков.

Переговоры о возвращении долгов банки доверяют вести роботам, ведь они не умеют грубить и пугать

"В первые годы после появления такого робота банки лишь снизят интенсивность набора новых сотрудников в кол-центры, массовые "принудительные" сокращения маловероятны", — рассчитывает Волков. Правда, с учетом высокой текучки в кол-центрах даже меньшая интенсивность набора сотрудников приведет к плавному снижению численности подразделений, говорит он.

Автоматизация общения с клиентами пока сводится к чат-ботам. Они могут автоматически ответить онлайн на простые вопросы в письменном виде, отправлять по запросу статистику и данные по счетам. Чат-ботами пользуются в том числе коллекторские агентства. Потенциальная сфера применения искусственного интеллекта постоянно расширяется, однако в большинстве случаев необходим длительный период для его доводки до промышленного решения, отмечает Волков.

Роман МАРКЕЛОВ

Минюст слушает

Наказать рублем нерадивых коллекторов, превысивших полномочия при работе с должниками, вскоре станет гораздо проще. По крайней мере, на это надеются в министерстве юстиции, где подготовили для этого специальный законопроект, который вынесен на общественное обсуждение.

Документом предлагается внести правки в статью 4.5 Кодекса об административных правонарушениях. Правоведы минюста хотят увеличить срок давности привлечения к административной ответственности коллекторов, составляющий сейчас всего 3 месяца. В то же время плановые проверки коллекторских агентств разрешено проводить не чаще, чем раз в три года. Логично, что в ходе таких проверок могут быть выявлены нарушения в работе коллекторов. А вот наказать за них не получится, поскольку срок давности уже истек. "В итоге снижается эффективность надзора и контроля и нарушается принцип неотвратимости наказания за совершенное правонарушение", — отмечается в пояснительной записке к поправкам. Предложено увеличить такой срок давности до трех лет. Сейчас минюст собирает отзывы к своей законодательной инициативе.

С документом уже можно ознакомиться на федеральном портале проектов нормативных правовых актов. Предполагаемое вступление закона в силу — январь 2019 года, планируют в министерстве юстиции.

"Изменения, вносимые в Кодекс об административных правонарушениях, направлены на повышение эффективности применения мер административного воздействия к лицам, осуществляющим деятельность по взысканию просроченной задолженности с нарушением требований действующего законодательства, и предупреждения совершения новых правонарушений", — пояснили в юридическом ведомстве.

- Коллекторская деятельность, как показывает практика, часто сопряжена с нарушением прав граждан, — прокомментировал "Российской газете" инициативу минюста член Совета по взаимодействию с институтами гражданского общества при председателе Совета Федерации, адвокат Евгений Корчаго. — Учитывая количество допускаемых коллекторами нарушений, срок давности в 3 месяца нельзя назвать адекватным.

По мнению Корчаго, поправки окажут благоприятное воздействие на правовое регулирование работы коллекторов и позволят сократить число допускаемых ими нарушений.

Напомним, административный штраф за нарушения, допущенные коллекторами при возврате долгов, в настоящее время составляет минимум 20 тысяч рублей. Максимум — 2 млн рублей, на такую сумму могут попасть юрлица, которые ведут коллекторскую деятельность, но не включены в реестр. Другими словами, серые коллекторы.

С 1 января прошлого года деятельность коллекторских агентств полностью легализована. Реестр подобных организаций поручено вести Федеральной службе судебных приставов. В настоящее время включены в этот реестр 216 организаций. Деятельность всех этих коллекторских агентств застрахована. Подразумевается, что в случае нарушений со стороны коллектора пострадавший от его действий получит страховую выплату.

Как пояснил "Российской газете" директор Национальной Ассоциации профессиональных коллекторских агентств Борис Воронин, по статистике ФССП, не коллекторы первые по числу жалоб граждан. "Проблему для граждан составляют звонящие и угрожающие хулиганы, а не профессиональные коллекторы. Гражданам они не представляются, стараются не оставлять следов, даже не сообщают, от какого кредитора звонят, чтобы усложнить расследование их деятельности", — отметил Воронин.

В то же время министерство юстиции разрабатывает еще два проекта, цель которых — усовершенствовать порядок рассмотрения обращений граждан о незаконных действиях коллекторов. Предлагается наделить службу судебных приставов полномочиями требовать информацию и документы, необходимые для полного рассмотрения доводов из жалоб граждан о нарушении их прав. Минюст считает необходимым ввести административную ответственность для коллекторов за непредставление, несвоевременное представление или представление недостоверной информации, документов приставам.

Стоит отметить, что за первое полугодие 2018 года банки выставили на продажу коллекторским агентствам на 10 процентов больше просроченной задолженности, чем годом ранее.

Иван ПЕТРОВ