«Самая серьезная проблема — обман в интернет-магазинах»

Чем быстрее мир переходит в «цифру», тем более уязвимыми становятся те, кто не успевает за развитием онлайн-сервисов. С появлением новых технологий, призванных сделать жизнь комфортнее, новые инструменты получают и мошенники. Однако основные риски, уверены эксперты, по-прежнему связаны с беспечностью самих пользователей. Чтобы привлечь внимание к проблеме, в мире в начале февраля уже больше десяти лет отмечают День безопасного интернета. В России же к нему добавили целую Неделю безопасного Рунета. В этом году она проходит с 5 по 14 февраля — кроме того, 14 февраля будет опубликован ежегодный национальный индекс «Цифровая грамотность», который с 2015 года составляет Региональный общественный центр интернет-технологий (РОЦИТ), общественная организация, которая занимается исследованиями российского сегмента Сети.

О том, с чем сегодня связаны основные «болевые точки», какими могут быть угрозы будущего, чего не стоит делать родителям маленьких детей в социальных сетях и о развитии нового сервиса для защиты интересов покупателей в онлайн-магазинах, «Известия» поговорили с Сергеем Гребенниковым, директором организации.

«Нельзя вступать в контакт с агрессорами»

В феврале традиционно запускается много всевозможных мероприятий, в том числе онлайн. Помимо публикации самого рейтинга, РОЦИТ в этом году на чем планирует сосредоточиться?

— У нас сейчас запускаются две информационно-образовательные кампании, которые мы проводим совместно с крупными социальными сетями. Например, наша акция с Facebook направлена на такую проблему, как кибербуллинг. Потому что интернет-травля нередко может приводить к очень серьезным последствиям для жертвы, и в 2018 году мы видели много таких примеров, в том числе с публичными людьми. Да, бывает, что человек ошибся, не подумал, не учел контекста. Но даже после того, как он приносит извинения, кампания против него не прекращается. При этом люди с несколькими высшими образованиями, занимающие крупные посты, могут точно так же позволять себе высказывания, после которых вообще-то непонятно, как человеку, которому они адресованы, с этим жить.

Чем может объясняться такое поведение?

— Это в том числе связано с тем, что в интернете такое поведение кажется безнаказанным, но ведь при этом унижение личности остается унижением личности и в цифровом пространстве. Надо понимать, что каждый имеет право на ошибку. Каждый в какой-то момент жизни может сказать что-то неуместное, сделать что-то, возможно, не соответствующее требованиям морали. Но это не значит, что после этого человека на каждом углу должны не осуждать и критиковать, а именно травить. Собственно мы вместе с Facebook и экспертами, у которых будем брать комментарии в рамках этой кампании, хотим привлечь к этому внимание.

То есть речь все-таки идет скорее о профилактических мерах, о том, чтобы объяснить людям, что травля — это плохо. Но что делать человеку, если она уже началась? Все-таки проблема кибербуллинга существует давно — есть ли какие-то механизмы, которые могут помочь тем, кто уже стал жертвой?

— Если речь идет об известном человеке или бизнесмене и это большая информационная кампания, заказ от конкурентов или нечто подобное, остановить такую атаку, конечно, тяжело. Единственный совет, который можно дать, — это помнить, что любая информационная кампания имеет свой конец, и человек сможет вернуться к спокойной жизни. Если же мы говорим о более частных ситуациях, например, о травле, с которой нередко сталкиваются школьники, подростки, то тут нет единой стратегии, но я бы прежде всего рекомендовал не обращать внимание на происходящее, не вступать с агрессорами в контакт и тем более в дискуссию. Многие ведь думают: если я сейчас не отреагирую, то потом будет плохо. Нет, всё как раз наоборот: как только человек перестает коммуницировать с теми, кто развертывает травлю, то они через какое-то время успокаиваются, и история сама сходит на нет. Плюс, если это происходит в социальных сетях или в мессенджерах, то надо жаловаться в службу поддержки. И если ее сотрудники обнаружат в сообщениях признаки буллинга, такого пользователя просто заблокируют.

На других площадках вы об этом же будете говорить?

— Нет, мы стараемся с помощью разных социальных сетей воздействовать на разные болевые точки, тем более что аудитории все-таки отличаются. Еще один проект у нас будет с «Одноклассниками», образовательная кампания «Верю/Не верю». За основу мы берем самые распространенные схемы мошенничества в интернете: пользователю предлагаются их описания, а человек должен ответить, верит он в их возможность или нет. Так мы надеемся показать, какие ошибки пользователь потенциально можно совершить, столкнувшись с интернет-мошенниками.

«Мы сначала покупаем, а потом думаем, кому пожаловаться»

Помимо этих кампаний на сайте РОЦИТ круглый год работает горячая линия для пользователей. Люди обычно обращаются с одними и теми же проблемами или спектр вопросов меняется?

— Какое-то время назад был всплеск претензий по поводу однокликовых подписок (механизм, при котором подписка на платные сервисы осуществляется после нажатия одной кнопки, часто незаметно для пользователя. — «Известия»). Как только люди стали жаловаться на такие подписки, мы собрали круглый стол на площадке Государственной думы вместе со всеми операторами услуг связи, подписали с ними соглашение, и после этого операторы стали чуть более внимательно относиться к поставщикам контентных услуг, исключили тех, кто действительно работал недобросовестно, и проблема практически сошла на нет. Собственно, для этого нам и нужная горячая линия.

Сейчас на что в основном жалуются?

— Несколько недель назад, как мы помним, участились случаи звонков якобы от имени служб безопасности банков, где просили назвать номера кредитной карты, код безопасности и так далее. Мы обратили на это внимание банков и средств массовой информации, вышло много материалов на эту тему и — опять же — на данный проблема практически купирована.

Какую-то общую статистику, которая позволила бы составить общую картину по существующим проблемам, вы ведете?

— Да, у нас установлен счетчик, который отслеживает, сколько жалоб поступает и на что. С начала 2018 года их набралось уже более 20 тысяч. И если говорить в целом, то, конечно, самая серьезная проблема на сегодняшний день — это интернет-коммерция и обман в интернет-магазинах. Это порядка 30% всех поступающих к нам жалоб. Здесь мы тоже стараемся что-то делать, но, к сожалению, этот рынок не слишком поворотливый. Однако сейчас мы вместе с Федеральной налоговой службой и Роспотребнадзором активно обсуждаем новый сервис, который может быть одинаково полезен пользователям и интернет-магазинов. Я надеюсь, что уже в ближайшее время мы сможем объявить об этих планах.

Есть какое-то понимание, как он будет работать, какую задачу должен решать?

— Здесь основная задача — показать пользователю, где можно покупать беспрепятственно, чтобы вас не обманули, и объяснить, куда можно пожаловаться, если вас обманут. Потому что сейчас в интернете сложности как раз с пониманием того, куда пожаловаться. Мы сначала совершаем покупку, а потом уже думаем, существует ли магазин на самом деле, и вообще начинаем искать информацию о нем. То есть мы как пользователи не всегда обращаем внимание на правовые аспекты, нас обычно интересует именно цена — и это тоже серьезная проблема.

«Не стоит использовать для самопиара фотографии детей»

То есть человеческий фактор тут по-прежнему силен?

— Если бы мы внимательно смотрели на сайты, где мы оставляем свои личные данные и данные карт, то я думаю, 90% случаев мошенничества и обмана бы просто не происходило, так что да, человеческий фактор играет огромную роль. Мы же в итоге сами в итоге вводим и номер карты, и проверочный код, и все необходимые данные. Поэтому говорить о том, что виноват кто-то еще, нельзя. Конечно, часто люди сталкиваются с хитрыми или неожиданными схемами, но если бы мы все были внимательными и знали обо всех потенциальных проблемах, то и схем таких было бы меньше.

Учитывая темпы, которыми развиваются цифровые сервисы, и скорость, с которой их осваивают мошенники, всегда ли потенциальные проблемы можно предсказать, чтобы люди были к ним готовы?

— Это важный вопрос. Сегодня мы можем охватить текущие проблемы и научиться с ними справляться. Но приходят новые технологии — интернет вещей, искусственный интеллект, — и мы не всегда сразу осознаем возникающие риски, не всегда умеем ими пользоваться, так же, как и новыми гаджетами с какими-то новыми фишками. Например, появление того же самого интернета вещей привело к тому, что человек не так совершает оплату за сим-карту, которая находится в воротах, — и уже на этом может потерять деньги. Или зайти в личный кабинет и оформить подписку на сервисы, которые по большому счету не нужны для того, чтобы эти ворота открывались.

Это все риски скорее финансового характера — но многих ведь «умный дом» пугает скорее тем, что через подобные системы можно фактически пустить злоумышленников, например, в свою квартиру или дать им контроль над своей жизнью. Это реальная угроза или скорее миф?

— Здесь действительно есть риски для пользователей, которые сделали что-то не так, «разлочили» какую-то систему, например, после чего злоумышленники получили доступ к их квартире. Но, во-первых, пока эти технологии еще не очень распространены, так что вопрос не стоит настолько остро, а во-вторых, намного чаще мы сами помогаем грабителям, рассказывая о себе в социальных сетях. Например, когда всей семьей уезжаем на отдых и сразу выкладываем фотографию и пишем, что мы уехали на две недели, какое счастье. После этого любой, кого интересовала ваша квартира или ваше имущество, может воспользоваться этой информацией — и ему никакой «умный дом» не нужен.

Появление социальных сетей и усиление активности в интернете вообще привело не только к тому, что люди начали активнее участвовать в культурной и политической жизни страны, обмениваться впечатлениями, но и к тому, что из-за этой открытости мы полностью оголяем себя.

В том числе молодым родителям стоит подумать о том, что не стоит использовать для самопиара фотографии своих детей. Потому что простите, но когда вы выкладываете фотографии своих детей в социальных сетях в открытом доступе, это может потом очень плохо на них отразиться. Возвращаясь, например, к вопросу про кибербуллинг, родители должны задумываться о том, что их же ребенка в школе потом могут троллить за то, какие фотографии они выкладывали в общий доступ, когда он был маленьким.

«Ребенка нужно учить пользоваться интернетом, как мы учим его переходить дорогу»

Помимо более внимательного отношения к тому, какую информацию мы размещаем и на каких ресурсах, какие еще есть базовые советы о том, как обезопасить себя и свои деньги с учетом именно последних трендов?

— Очень часто мы тратим лишние деньги просто от незнания. Это, например, относится к подпискам, которых у некоторых людей скапливается довольно много.Многие сервисы в погоне за тем, чтобы заработать, предлагают бесплатный период, но для того, чтобы его активировать, нам надо ввести данные банковской карты. Естественно, когда этот бесплатный период заканчивается, — иногда это происходит через семь, десять дней или через месяц, — мы уже не помним об этом, не заходим в свои подписки и не отключаем то, что нам не нужно. В результате списываются деньги — иногда, если сложить все траты, выходит несколько тысяч рублей в месяц, и люди после этого говорят, что не доверяют интернету. Такая политика сервисов — это тоже серьезный вопрос, но здесь речь идет не о мошенничестве, а в первую очередь о невнимательности. Потому что пользователей, которые готовы просто раз в месяц или даже чаще заходить в подписки и проверять их список, при этом единицы.

Некоторые жалуются на то, что сервисы специально прячут эту опцию…

— А это уже вопрос нашей цифровой грамотности — умеем мы посмотреть, где это находится, или нет.

Начинать здесь с чего нужно?

— Конечно, здесь очень большая ответственность ложится на родителей. Им нужно со школьных лет прививать ребенку цифровые навыки. Не просто давать телефон поиграть, а именно учить, как мы учим, например, переходить дорогу. Мы же не оставим ребенка одного на улице — мол, делай что хочешь. То же самое и в цифровом пространстве, ведь в интернете можно покупать, играть, учиться, общаться, в общем, делать всё то, что мы делаем в повседневной жизни. И к этому ребенка нужно подготовить.

Есть ведь не только дети, но и пожилые люди, которым, возможно, освоить такие технологии даже труднее.

— Мы вообще сейчас должны обучать всех всему, что связано с цифровыми технологиями. Потому что это пока сервис «Госуслуги» нам в чем-то помогает, но при желании человек может по старинке пойти куда-то с документами и сделать все офлайн. Но уверяю вас, что через пять лет этой опции просто не будет. Многие возражают, что, мол, для пенсионеров ходить в то же отделение банка — это развлечение, их нельзя лишать такой возможности. Но я не соглашусь — пусть лучше пожилые люди используют это время для того, чтобы сходить в театр, на выставку или в парк. Задача сегодня состоит не в том, чтобы человек проводил в очереди в поликлинике по два-три часа, а чтобы он пришел к назначенному времени, посетил врача и пошел дальше гулять. Технологии должны не просто помочь перевести всё «в цифру», а сделать нашу жизнь более комфортной. Но для этого надо, чтобы люди знали, как ими пользоваться.

Евгения ПРИЕМСКАЯ