Российская газета: Ловят на слове

Покупатели больше не верят продавцам, а ориентируются на отзывы в социальных сетях. Доля тех, кто доверяет сведениям на сайтах ретейлеров, уменьшилась с 54 до 21 процента, а доля покупателей, для которых куда более приоритетной информацией являются отзывы в соцсетях, выросла с 26 до 34 процентов. Об этом говорится в исследовании PricewaterhouseCoopers (PwC), которая сравнила потребительское поведение россиян в 2016-2017 годах.

"Сегодня максимальное доверие людей вызывают мнения отдельных пользователей в интернете. Особенно востребованными оказываются отчеты блогеров в соцсетях о том или ином продукте. Социальные сети становятся разновидностью каналов коммуникации, таких как телевидение или радио", — рассказал "РГ" консультант по потребительскому поведению Арсен Даллакян.

Результаты исследования PwC свидетельствуют о том, что с распространением мобильных технологий потребительское поведение все больше меняется. Компьютеры как средство для интернет-заказа сегодня требуются только людям старшего поколения, в то время как 63 процента пользователей покупают товары с помощью смартфонов. Таким образом, доля регулярных онлайн-покупок через мобильные телефоны с 2014 года выросла в два раза.

Большинство опрошенных, по данным PwC, готовы предоставлять ретейлерам информацию о своих потребительских привычках. Часто это делается в обмен на скидки. А вот геолокацией российские потребители с интернет-магазинами пока делиться не готовы.

Особую ценность для покупателей представляет доставка товаров. Более трети респондентов указали, что готовы платить больше денег за доставку в день заказа, а 28 процентов респондентов согласны доплачивать за нее, если получат товар в течение трех часов с момента заказа. Кроме того, покупателям важно отслеживать заказы и иметь возможность вернуть товар бесплатно.

Доля международных онлайн-ретейлеров в прошлом году продемонстрировала уверенный рост и достигла 33 процентов покупок среди российских потребителей. Чтобы вырваться вперед, российские ретейлеры должны обеспечить хотя бы такое же конкурентоспособное качество обслуживания или даже лучше, чем у глобальных лидеров отрасли.

Чем быстрее будет доставлен заказанный через интернет товар, тем больше покупатель согласен за это заплатить

"Компании должны реагировать на новые привычки потребителей, меняя соответствующим образом направление своих приоритетов и инвестиций. Таким образом, компаниям следует уделять больше внимания динамике продаж через смартфоны, а также впечатлениям покупателей от посещения магазинов. В то же время необходимо обеспечивать сквозное многоканальное обслуживание, так как традиционные магазины все еще остаются основным местом совершения покупок", — отметил Мартайн Пейтерс, руководитель практики по предоставлению услуг предприятиям сектора розничной торговли и производства потребительских товаров PwC в России.

Компании стараются учитывать изменения рынка, поэтому ведут работу над совершенствованием своей работы. В частности, значительное внимание сейчас уделяется внедрению новых технологий: машинному обучению и искусственному интеллекту. 61 процент ретейлеров планируют увеличить объемы инвестирования в искусственный интеллект в ближайшие три года.

Наиболее популярные интернет-товары в России — одежда и обувь, на втором месте — категория "красота и здоровье", затем идут книги, фильмы, игрушки, бытовая техника. Российские потребители признались, что ежедневные покупки, такие как продукты, пока удобнее делать в традиционных магазинах. Но они не исключают, что в ближайшем будущем ситуация изменится. 42 процента респондентов планируют покупать продукты питания в интернете в следующем году, что меньше, чем в Китае (88 процентов), но больше, чем в Германии и США (36-40 процентов). Привыкшие к высокому уровню сервиса в онлайн-магазинах потребители становятся более требовательными и ожидают такого же качества обслуживания в обычных магазинах.

Екатерина ЯСАКОВА