Число визитов клиентов в отделения Сбербанка упало на 15% за год

Клиентский поток в отделения Сбербанка за последний год снизился на 15%. Такие данные на дне аналитика Сбербанка представила старший вице-президент кредитной организации Юлия Чупина, сообщает корреспондент РБК. Исходя из статистики, которая была продемонстрирована участникам встречи, если в третьем квартале 2018 года отделения Сбербанка посетили 58 млн человек, то годом позже — 49 млн. Из представленных показателей видно, что с начала года число посещавших офисы оставалось стабильным: 48-49 млн.

«У нас уменьшается клиентопоток. Это хорошо с точки зрения диджитал-каналов и стоимости обслуживания, но, с другой стороны, мы понимаем, что это такой актив, который надо амортизировать. За счет того, что у нас появляются новые продукты, мы снова сможем этот актив перезагрузить полностью», — сказала топ-менеджер.

Как отметила Чупина, есть клиенты, которые хотят ходить в отделения несмотря на развитие диджитал направления. При этом она отметила, что уже в следующем году будет новая концепция развития сети.

«Клиент, который приходит к нам в офис, сможет, например, в мобильном приложении запускать транзакцию, звонить в колл-центр, данные все будут сохраняться, и наши сотрудники будут видеть все эти данные. Собственно, это и есть омниканальный клиентский опыт, это является целью стратегии 2020», — сказала Чупина.

Она назвала многообещающим сегментом комбинацию онлайн и офлайн, приведя в пример компанию Amazon, которая начинает строить физические отделения.

«Мы хотим, чтобы клиент пришел к нам с любого канала, потому что мы хотим сохранить эту «последнюю милю» обслуживания клиента. И даже в развитых странах по-прежнему хотят ходить в физические отделения, и мы хотим предоставить им эту возможность», — отметила Чупина.

Старший вице-президент добавила, что в следующем году в офисах Сбербанка будут доступны и небанковские, и нефинансовые продукты. «Это позволит повысить эффективность использования отделений», — сказала она.

Ранее о стремлении развивать phygital (интеграцию виртуальных и реальных коммуникаций) заявляло руководство Альфа-банка. «Человеческая природа не меняется, и людям наряду с компьютером и телефоном нужно живое общение», — заявил на форуме «Финополис» председатель совета директоров банка Петр Авен.

В этой связи в банке также намерены менять концепцию отделений. Это будет совершенно новый кейс для отечественного рынка. Например, когда клиент заходит в офис банка, система при помощи ряда технологий (геопозиционирования смартфона и лицевой биометрии) сразу узнает, кто именно пришел и за какой услугой», — объяснял управляющий директор Альфа-банка Владимир Верхошинский. По его словам, к 2022-2024 годах новая концепция распространится на 100% отделений.

Юлия КОШКИНА, Артем ФИЛИПЕНОК