Обслужили на ногах: банки меняют формат работы с клиентами в офисах

Крупные банки меняют подход к взаимодействию с клиентами в отделениях. Офисы нового типа, где гражданина обслуживают с помощью его собственного смартфона, первым запустил крымский банк РНКБ, аналогичные изменения готовятся в СКБ-банке. Отделения нового типа без столов и компьютеров для сотрудников также запущены в Альфа-банке, но там обслуживание происходит с планшета сотрудника, а не со смартфона клиента. Новшество позволяет сократить расходы на содержание офисной сети, повысить удобство клиентов, а также расширить проникновение онлайн-услуг, поясняют эксперты. Однако полностью избавиться от традиционных офисов, особенно там, где живут в основном пенсионеры, кредитным организациям всё же вряд ли удастся.

Офис нового поколения

Российские кредитные организации начали трансформировать свою сеть. Отделение «цифрового офиса», где все операции проводятся на смартфонах самих клиентов и при этом в помещении нет традиционных столов и компьютеров для сотрудников, открыл РНКБ в Крыму. Об этом сообщил председатель правления банка Михаил Якунин.

Он пояснил, что около 95% всех платежей уже проходит через дистанционные каналы (интернет-банк, мобильное приложение, терминалы самообслуживания), а оставшиеся 5% операций клиенты совершают в офисах. В основном это оплата услуг ЖКХ, налогов, штрафов и пошлин, оформление депозитов и кредитных продуктов, отметил Михаил Якунин.

— Сотрудники банка своими действиями повышают финансовую грамотность граждан. За первые пять дней после запуска отделений нового типа более 30% обратившихся клиентов подключили мобильное приложение. По нашим оценкам, смартфоны есть почти у всех, в том числе у пожилых людей, — добавил он.

Пока в Крыму таких отделений два: в Севастополе и Симферополе. В дальнейшем подобный формат планируется использовать во всех офисах РНКБ, подчеркнул председатель правления.

Трансформация отделений до формата «легкого универсального офиса» предусмотрена также в СКБ-банке, рассказали «Известиям» в кредитной организации. Основной задачей сотрудников таких отделений будет консультирование клиентов и подключение их к дистанционным сервисам, чтобы они могли в дальнейшем самостоятельно совершать все операции в банкоматах, пояснили в СКБ-банке.

Похожий по формату офис уже запустил Альфа-банк в июле 2020 года. В помещении нет стоек для обслуживания и рабочей зоны. Сотрудник выполняет запросы клиентов на планшете в любом удобном месте в помещении, например на диване, за столиком или на широком подоконнике, рассказал «Известиям» представитель кредитной организации. Сейчас по такому сценарию работают два отделения, а в течение трех лет новшество планируется расширить на более чем 300 офисов, подчеркнули в Альфа-банке. Подобный проект запускается также в ВТБ.

Банк «Зенит» также открыл два мини-офиса, где все операции с наличными клиенту помогут провести через банкомат или терминал.

Экономия и финграмотность

Райффайзенбанк не менял тип отделений, однако запустил аналогичный формат взаимодействия с посетителем: например, операцию начинает сотрудник, а заканчивает в приложении сам клиент, рассказала «Известиям» руководитель управления каналов продаж Райффайзенбанка Мария Магдеева. Она отметила, что развитие отделений планируется эволюционное, а ставка будет сделана на качество и эффективность взаимодействия с клиентом, а не оформление офиса.

Ранее Сбербанк и «Открытие» трансформировали несколько своих отделений, открыв в них кофейни. Размещение партнеров, например кофеен, на площади банковского офиса также прорабатывает УБРиР.

В Центробанке не ответили на запрос «Известий» о том, дает ли регулятор рекомендации кредитным организациям по поводу подхода к обслуживанию клиентов в офисах.

Развитие цифровых отделений позволит банкам сэкономить на традиционных офисах, в первую очередь на их оборудовании, а также повысить привлекательность дистанционных систем обслуживания и увеличить долю безналичных операций, считает президент Национальной финансовой ассоциации Василий Заблоцкий. Перевод большинства бизнес-процессов в цифровой формат позволил увеличить долю операций в онлайне, а также вывел Россию в мировые лидеры по использованию финтеха, отметил Василий Заблоцкий. По его ожиданиям, тренд на диджитализацию банковской сферы, в том числе офисной сети, в России продолжится.

В первую очередь на такие форматы будут переходить розничные банки (именно они несут наиболее крупные затраты на обслуживание сети), ориентированные на работы с сегментом людей от 25 до 55 лет, считает директор региональной сети «БКС Премьер» Сергей Данилов. Он отметил, что VIP-сегмент обычно требует внесения крупных сумм, поэтому для их обслуживания в офисе нужна касса. Тогда как для покрытия потребностей большинства других граждан будет достаточно банкомата или терминала.

Образовывая своих клиентов, банки работают на долгосрочную перспективу: экономить на офисах им удастся только через несколько лет, когда вырастет поколение, которое значительно реже пользуется отделениями, считает аналитик «Финам» Алексей Коренев. Он добавил, что многие кредитные организации развиваются по принципу экосистем, использование которых также можно популяризовать в отделениях нового типа.

По ожиданиям аналитика, полностью избавиться от традиционных офисов, особенно в небольших городах, где живут в основном пенсионеры и низка финансовая грамотность, кредитным организациям всё же вряд ли удастся.

Наталья ИЛЬИНА