Деньги: «Значительная часть нарушений в жалобах не находит подтверждения»

Глава Службы Банка России по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров Илья Кочетков рассказал корреспонденту "Денег" Татьяне Гришиной о форме и содержании деятельности своего подразделения. В том числе о том, что основной поток жалоб населения порожден его же финансовой неграмотностью.

— С каким объемом жалоб приходится работать вашей службе? Чем она отличается от подразделений регулятора, которые принимали обращения граждан раньше?

— До создания мегарегулятора и формирования в его структуре нашей службы с жалобами в финансовой сфере работала ФСФР. Обращения граждан тогда рассматривались различными подразделениями. Такой подход не мог обеспечить кросс-сегментного единообразия. Таким образом, Банк России, создав службу, дал сигнал гражданам: мы готовы услышать ваш голос и сделать все возможное, чтобы защитить ваши права.

Служба по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров — самое юное подразделение ЦБ. Положение о службе совет директоров Банка России утвердил 15 мая 2014 года, статистика по жалобам ведется со второго квартала года. И во втором, и в третьем квартале к нам поступило примерно одинаковое количество обращений — около 8 тыс., но есть тенденция к увеличению. Мы связываем это с тем, что к некредитным финансовым организациям были отнесены еще и ломбарды, а функция надзора за ними была передана Банку России. Кроме того, мы прикладываем значительные усилия, чтобы проинформировать граждан, что они могут обратиться в ЦБ в целях защиты нарушенных прав.

- А сколько у вас сотрудников в службе?

— Центральный аппарат состоит из четырех управлений, есть еще шесть управлений, которые располагаются в федеральных округах. Но это не все. В территориальных учреждениях Банка России созданО 19 отделов — чтобы точки присутствия ЦБ были максимально приближены к потребителям финансовых услуг и инвесторам. Таким образом, всего получается более 400 человек.

- На участников какого финансового рынка жалуются чаще всего?

— Из 8 тыс. жалоб, которые мы получили в третьем квартале, примерно 5,5 тыс. — обращения по поводу работы страховых компаний, 1,3 тыс. касаются участников рынка корпоративных отношений, около 900 жалоб связанО с деятельностью микрофинансовых организаций (МФО).

- Почему на страховщиков так часто жалуются?

— Дело в популярности страховых услуг. Две трети обращений касаются ОСАГО, и в основном жалуются на навязывание дополнительных услуг и отсутствие у страховщика бланков полиса ОСАГО. Я хотел бы обратить особое внимание на сложность сбора доказательной базы по таким случаям. Именно поэтому мы рассказываем, как автовладельцы могут доказать, что их права нарушены. Самый простой метод — обратиться в страховую компанию в письменном виде. В этом случае страховщик обязан ответить гражданину также письменно. И, исходя из действующего законодательства, компания не вправе отказать в продаже полиса, если гражданин предоставил все необходимые документы. Другой вариант — аудио- и видеозапись отказа или навязывания дополнительных услуг. Еще один метод — привлечение свидетелей.

На страховщиков также жалуются в связи с затягиванием времени принятия решения о страховой выплате, на неправильное, по мнению потребителя, применение коэффициента "бонус-малус" в ОСАГО. Порядка 700 обращений граждан в третьем квартале касается договоров каско. Тут потребители недовольны длительным сроком принятия решения о выплате и в ряде случаев отказами в возмещении убытка. Также к нам стали поступать жалобы в связи с событиями на туристическом рынке по причине прекращения деятельности туроператоров. Большей частью такие обращения вызваны тем, что размер страхового возмещения меньше, чем понесенные туристами убытки.

- А каковы типовые жалобы в отношении других участников финансового рынка — брокеров, управляющих компаний, МФО и прочих?

— На втором месте после страховых жалоб оказались обращения на действия эмитентов. Здесь основная тематика связана с невыплатой дивидендов, то есть с непринятием организацией решения о выплате дивидендов. Но этот вопрос всецело относится к компетенции собрания акционеров. Сама по себе выплата дивидендов, даже при наличии прибыли, не является обязательной.

Есть жалобы на непредставление документов по требованию акционеров, на нарушения порядка проведения собрания акционеров, на нераскрытие информации на рынке ценных бумаг. Следующий объемный блок обращений связан с деятельностью МФО. Тут в основном жалуются на высокие процентные ставки, а также на недопустимые, по мнению заемщиков, методы взыскания задолженности. Когда людям не дают спать спокойно, стучатся в двери, настойчиво требуют вернуть деньги — в таких случаях тоже обращаются к нам.

В последнее время наблюдается увеличение количества жалоб, связанных с деятельностью организаций, которые не являются МФО либо имеют схожие с ними названия. Подобные организации имеют право привлекать денежные средства с точки зрения гражданского законодательства, но часто не исполняют свои обязательства, не возвращают деньги гражданам.

В отношении брокеров к нам поступают обращения на осуществление сделок без поручения клиента, но есть жалобы и на то, что брокер не выполняет поручение клиента. Кроме того, много обращений по поводу тарифов и комиссий, которые брокеры выставляют за предоставление услуг.

- Обращения по поводу дивидендной политики и размера комиссий не наводят на мысль об общей низкой финансовой грамотности населения?

— Зачастую и инвестор, и потребитель финансовой услуги обладают недостаточными знаниями как в области законодательства, так в части самого продукта. К примеру, к нам часто поступают обращения, связанные с отказом страховщиков от заключения договора ОСАГО. При этом люди не знают, что в соответствии с законодательством страховщик не вправе отказаться от заключения договора ОСАГО, поскольку такой договор является публичным. Но статьей 445 Гражданского кодекса предусмотрено, что решение о заключении публичного договора должно быть принято в течение 30 дней со дня получения оферты (письменного заявления). Получая подобные обращения, служба подробно разъясняет гражданам, как действовать в такой ситуации.

- А какая часть обращений к вам несостоятельна?

— К сожалению, в настоящее время значительная часть нарушений, которые указывают заявители в своих обращениях, не находит подтверждения. Мы это связываем с рядом факторов, но в первую очередь именно с низким уровнем финансовой и правовой грамотности. Не в полной мере осознаются риски, связанные с осуществлением сделок на срочном рынке, в случае неблагоприятного для инвестора движения цен в ходе торговой сессии. В результате гражданин может не только потерять денежные средства, переданные брокеру для осуществления сделок, но и остается должен, поскольку не до конца понимает порядок принудительного закрытия брокером позиций клиентов.

Существует также проблема в области рынка микрофинансирования, когда заемщик, получая от МФО денежные средства, не совсем адекватно оценивает свою платежеспособность и не может в дальнейшем выплатить заем и проценты по нему кредитору.

- Вы намерены как-то участвовать в повышении уровня финансовой грамотности населения?

— Да, финансовую грамотность мы рассматриваем как очень важный элемент в защите гражданами своих прав. Наша стратегическая цель — формирование разборчивого потребителя, способного на компетентный выбор и знающего свои права и обязанности. В структуре службы уже есть подразделение, которое занимается этим вопросом. Оно сейчас готовит информационные материалы, в которых различным целевым аудиториям будет разъясняться суть финансовых инструментов и услуг. Для донесения этой информации до населения будем использовать СМИ, социальные сети, образовательные брошюры.

Кроме того, мы намерены заняться разработкой и внедрением учебника по основам финансовой грамотности для средней школы, будем здесь взаимодействовать с Министерством образования. Наша целевая аудитория — школьники девятого класса. Важно также создать систему подготовки учителей, которые будут преподавать этот предмет. Без решения этой задачи все остальные мероприятия, которые мы устраиваем сейчас, останутся точечными акциями.

- А какие мероприятия вы проводите?

— И центральный аппарат, и наши региональные подразделения регулярно проводят лекции и семинары в школах, вузах и на других площадках, разъясняя основы функционирования различных финансовых инструментов и услуг. Несколько раз в год мы формируем специальные бригады спикеров, выезжающие в выбранный регион (этот формат мы называем "агитпоезда"). В каждом городе проводятся мероприятия с различными аудиториями: школьники, студенты, трудовые коллективы, малый и средний бизнес.

- Как правильно составить жалобу в вашу службу, чтобы решить проблему максимально эффективно?

— Никаких четких стандартов написания жалобы не существует, мы обязаны рассматривать все обращения в любом виде. Тем не менее желательно четко излагать суть, указывать максимально полно все известные сведения и прикладывать копии всех имеющихся и относящихся к предмету жалобы документов. На сайте Банка России есть интернет-приемная, там жалобу можно подать в электронном виде, и тогда она быстрее до нас дойдет. Мы совместно с другими подразделениями ЦБ дорабатываем эту интерактивную форму, чтобы сделать электронное письмо более простым и интуитивно удобным. В этом разделе сайта будет несколько так называемых уровней проваливания, для этого мы разделим жалобы по объектам жалоб и их типам, а пользователю останется только нажимать соответствующие кнопки.

- Каков порядок обработки жалоб?

— Любое обращение должно быть рассмотрено в течение 30 дней с момента его получения. В случае необходимости запроса дополнительных документов срок продлевается еще на 30 дней. Каждой жалобе присваивается уникальный входящий номер, она расписывается в соответствующее подразделение и анализируется, при необходимости проводятся контрольно-проверочные мероприятия, затем выносится решение. По его итогам направляется разъяснение гражданину о его правах и обязанностях, а при наличии оснований применяются меры надзорного реагирования в отношении участника рынка: выдача предписания, наложение административного штрафа.

- И сколько штрафов вы уже выписали?

— В основном мы пока ограничиваемся мерами административной ответственности в отношении юридических лиц. За третий квартал вынесли почти 650 постановлений о наложении штрафа.

- Какую долю обращений составляют повторные жалобы?

— В службе создано подразделение внутреннего контроля, которое проверяет качество нашей работы. Следует отметить, что на сегодня повторные обращения в основном связаны не с качеством работы службы, а с недостаточной финансовой грамотностью населения. Но тем не менее с повторными жалобами мы плотно работаем и еще раз разъясняем гражданину аспекты его взаимодействия с участником финансового рынка.

Мы сейчас создаем контакт-центр и надеемся, что вопросы, не связанные с осуществлением дополнительных проверочных мероприятий, будут решаться на этапе обращения в контакт-центр, что позволит высвободить рабочее время сотрудников службы. Планируется, что контакт-центр заработает в тестовом режиме уже в конце этого года, а с начала 2015-го будет действовать в полную силу.

- А как проект создания службы финансовых уполномоченных скажется на работе с жалобами? Как вы будете делить с ними обращения граждан?

— Мы исходим из того, что чем больше у гражданина будет возможностей куда-то обратиться за защитой прав, тем лучше. Госдумой законопроект о финансовых уполномоченных уже принят в первом чтении. Банк России активно участвует в его подготовке ко второму чтению. Предполагается, что финансовые уполномоченные будут рассматривать споры физических лиц со страховщиками на суммы до 100 тыс. рублей, с кредитными организациями — до 400 тыс. рублей. При этом будет введен обязательный претензионный порядок урегулирования спора — гражданин будет обязан первоначально отправить претензию участнику рынка. Мы планируем заключить соглашение с финансовыми уполномоченными, четко разделяющее функции, и это позволит минимизировать административную нагрузку.

- Планирует ли служба заниматься стандартизацией финансовых продуктов? Чем больше стандартов, тем меньше споров о наполнении услуги...

— Одна из функций службы — экспертиза стандартов саморегулируемых организаций финансового рынка (СРО) по вопросам защиты прав потребителей финансовых услуг и инвесторов. В настоящее время проведена экспертиза нескольких стандартов СРО по услугам для клиентов, работающих с иностранными финансовыми инструментами. Так, 8 августа 2014 года Банк России зарегистрировал стандарты уведомления клиентов о рисках, связанных с приобретением иностранных ценных бумаг. Стандарты продолжают дорабатываться в плотном взаимодействии с участниками рынка.