Известия: Заемщики МФО научились грамотно жаловаться

Почти 60% клиентов МФО (микрофинансовых организаций) не особо утруждают себя изучением предложений различных компаний перед подписанием договора. Их больше интересует скорость принятия решения, а также доступность получения услуги. При таком, казалось бы, невысоком уровне финансовой грамотности заемщики микрофинансовых организаций прекрасно осведомлены о том, куда нужно жаловаться на кредиторов и уверены, что спор должен решиться в их пользу. Об этом свидетельствуют данные исследования финансовой грамотности клиентов МФО, которое провела компания «Домашние деньги».

Согласно исследованию, порядка 57% заемщиков МФО не особо вдаются в детали финансовых предложений различных компаний перед подписанием договора. Они сообщили, что при выборе МФО клиенты руководствуются не условиями выдачи займа, в том числе его стоимостью, а скоростью принятия решения, доступности МФО, а также рекомендациями друзей. Наверное, именно поэтому, более 60% опрошенных, отмечается в исследовании, необходимо детально объяснять условия займа, а также то, насколько важно серьезно воспринимать ответственность за свои решения и соблюдать финансовую дисциплину.

Как показал опрос, при возникновении просрочки клиенты МФО уверены в решении споров с компанией в их пользу. При этом заемщики хорошо осведомлены о каналах для жалоб: порядка 35% из них предпочитают жаловаться в Банк России, 15% — в СРО. Остальные жалуются в Генеральную прокуратуру или предпочитают подключать к решению спора средства массовой информации.

Кроме того, о невысоком уровне финграмотности заемщиков МФО говорит и тот факт, что лишь малая часть опрошенных имеет сбережения. Только 10% из них отметили, что имеют «подушку безопасности» в виде небольших вкладов, а также бытовой техники и украшений.

Впрочем, заемщики МФО вполне вписываются в картину невысокой финансовой грамотности российских потребителей финансовых услуг.

— Объективно (опираясь на результаты тестирования) мы можем говорить о 12% финансово грамотных людей в стране, — говорит гендиректор аналитического центра НАФИ Гузелия Имаева.

По ее словам, при этом самооценка россиянами своих знаний в 2016 году растет. Если в 2015-м каждый пятый считал свою финграмотность хорошей или отличной, то сейчас уже каждый четвертый. При этом эксперт полагает, что, скорей всего, более тщательное планирование своих расходов и внимательный подход к тратам связаны с кризисом и являются временным явлением.

— Также существует риск неадекватного отношения россиян к финансовым продуктам, что приводит к росту закредитованности. Как раз с точки зрения клиентов МФО реализация этого риска особенно опасна, — полагает Гузелия Имаева.

Если судить по данным Центробанка, куда чаще всего обращаются обиженные клиенты микрофинансовых организаций, жаловаться они действительно научились. Как рассказали «Известиям» в пресс-службе регулятора, за I–III кварталы текущего года в Службу по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров ЦБ поступило на рассмотрение около 7900 жалоб в отношении МФО. При этом почти половина из них — жалобы по возврату задолженности по договору микрозайма и вопросы по цессии долга (передача коллекторским агентствам). То есть почти в 50% случаев люди недовольны, как кредитор обошелся с их просрочкой. Как отметили в пресс-службе ЦБ, нередко при рассмотрении жалоб выясняется, что МФО не имели к этой деятельности никакого отношения, передав долги коллекторам, работу которых Центробанк не регулирует.

Впрочем, как показало исследование компании «Домашние деньги», положительная динамика у заемщиков микрофинансовых организаций проявляется не только в умении жаловаться.

— В целом мы видим, что тенденция существует положительная. Например, люди уже не просто снимают наличные, а оплачивают покупки, при этом стараясь гасить заем досрочно, — сообщил главный исполнительный директор «Домашних денег» Андрей Бахвалов.

Он отметил, что большую финансовую грамотность демонстрируют заемщики-мужчины. Именно они предпочитают выплачивать заем досрочно, среди целей займов таких клиентов в основном комплектующие для автомобиля или срочный ремонт квартиры.

Что касается использовании карт, то 83% респондентов предпочитают не расплачиваться картой, на которую зачисляется заем, а снимать наличные. Ранее порядка 95% клиентов предпочитала снимать наличные сразу, зачастую оставляя карту в банкомате. В 2016 году число транзакций по карте возросло с 5% (в 2015 году) до 17%. Клиенты оплачивают покупки в магазинах, а оставшиеся деньги снимают.

Анна КАЛЕДИНА