Sostav.ru: Битва репутаций: анализ мобильных операторов

Sostav.ru совместно с Kokoc Group продолжают следить за тем, как российский бизнес заботится о своей репутации в интернете. На этот раз проверяем онлайн-имидж мобильных операторов.

Кирилл Крутов - руководитель направления SMM&SERM Kokoc Group изучил работу компаний в соцсетях: узнал, кто и как общается с клиентами в Facebook и «Вконтакте». И по традиции эксперт провел анализ упоминаний операторов в поисковой выдаче по ключевым запросам: «Бренд+отзывы», «Бренд+отзывы сотрудников».

Учитывая огромную базу абонентов, пользователи оставляют о компаниях большое количество отзывов, среди которых много негативных. Проблемы у операторов общие: некорректное списание денег, плохое качество связи, грубость персонала. Однако с мнениями клиентов компании работают по-разному.

«Билайн»

Компания представлена в Facebook, Twitter, «ВКонтакте», YouTube, «Одноклассниках», «Моем мире», Instagram. Мы обратились к бренду в Facebook и «ВКонтакте» с просьбой порекомендовать тариф для планшета с безлимитным интернетом. И уже через 12 минут получили ответ во «ВКонтакте»: SMM-специалист предложил тариф, дал краткое описание и ссылку на его страницу на сайте оператора. Кстати, в этой соцсети представители «Билайн» активно отвечают на обращения пользователей. Всего в группе оператора числится более 760 000 участников, среди которых мы обнаружили 12% неактивных аккаунтов.

На Facebook компания так же активна и реагирует как на комментарии к собственным публикациям, так и на большинство постов с упоминанием бренда. Срок ответа компании на обращение составляет примерно один час, а на наш запрос представитель оператора ответил через полтора часа.

Переходим к сайтам-отзовикам - здесь сплошной негатив. По запросу «Билайн отзывы» на площадках в топ-10 страниц выдачи «Яндекса» компания выглядит отрицательно. Выдача Google – немногим лучше, всего один ресурс, где репутацию компании можно назвать нейтральной. Детальный анализ сайтов-отзовиков это подтверждает.

Первый ресурс в поисковой выдаче – Otzovik.com. На странице оператора показываются положительные и нейтральные отзывы. Однако они датированы прошлыми годами и написаны блогерами - пользователями, которые получают деньги за публикации отзывов. Картина меняется, если ранжировать посты по дате – большинство абонентов не довольны работой оператора. При этом компания никак не реагирует на негативные отзывы.

Кстати, пока «Билайн» отмалчивается, на их странице работает МГТС. Один из пользователей пожаловался на проблемы при переходе с Билайна на МГТС и последний оперативно отреагировал, попросив прислать данные.

Следующий в выдаче сайт Banki.ru, ведущий народный рейтинг операторов. Не смотря на большое количество отрицательных публикаций, «Билайн» работает активно и отвечает практически на каждый негативный отзыв. Правда пометка «Проблема решена» стоит у немногих отзывов, тем не менее, компания пытается решить проблемы.

На Irecommend.ru рейтинг «Билайна» также довольно низкий, на этом ресурсе компания вообще не работает с мнением клиентов. На СПР и RU.Otzyv.com ситуация такая же.

На первой странице выдачи присутствует сайт Beeline-otzyvy.ru. Принадлежит ли он компании или частному лицу – не понятно, но здесь «Билайн» регулярно работает с жалобами пользователей.

На первый взгляд с отзывами сотрудников «Билайна» дела обстоят чуть лучше. Анализ поисковой выдачи показал шесть площадок с отрицательной репутацией бренда, два с нейтральной и одну с положительной. Однако при детальном изучении сайтов оказалось, что на ресурсах: Otrude.net, Orabote.xyz, «Правда сотрудников» много негативных отзывов и ни одного ответа от компании. Нейтральный статус на некоторых площадках получен за счет положительных отзывов блогеров, но и там компания хранит молчание.

Единственная площадка, где «Билайн» работает с отзывами сотрудников - Beeline-otzyvy.ru. Здесь представители бренда пытаются разобраться в проблемах. Правда большинство публикаций оставлены пользователями, а не сотрудниками, тем не менее, компания активно отвечает на публикации.

«Мегафон»

Компания представлена в Facebook, Twitter, «ВКонтакте», YouTube, «Одноклассниках». В личных сообщениях в Facebook и «ВКонтакте» также просим совет по тарифу для планшета с безлимитным интернетом. Ответ от SMM-менеджера во «ВКонтакте», который в отличие от сотрудника предыдущего оператора представился, получили через час с небольшим описанием тарифа и ссылкой на сайт. В этой соцсети у оператора более 1,5 млн. подписчиков, 11,3% из которых неактивные. С «живыми» пользователями аккаунт активно общается от имени бренда и сотрудника Сергей Мегафон в комментариях к постам и специальной теме. В Facebook компания также оперативно реагирует на обращения абонентов, правда иногдаSMM-менеджер ограничивается шаблонными фразами, не вникая в суть обращения. В среднем «Мегафон» думает над ответом около часа.

В поисковой выдаче оператор выглядит не лучше предыдущего конкурента: в топ-10 сайтов поисковой выдачи «Яндекса» иGoogle нашлась только одна площадка с нейтральным имиджем компании, остальные – отрицательные. Детальный анализ подтверждает, что компания практически не работает с репутацией в интернете. В отличие от «Билайна», у которого на Otzovik.com последние отзывы оставлены недовольными клиентами, у «Мегафона» много положительных отзывов, но большинство из них написаны блогерами. А на отрицательные публикации компания не реагирует. Такая же картина на Irecommend.ru, СПР и RU.Otzyv.com. И даже на именном ресурсе Megafon-otzyvy.ru представители бренда хранят молчание.

Единственный сайт, на котором есть шанс получить ответ компании - Banki.ru. Здесь «Мегафон» отвечает и на положительные отзывы, и на отрицательные. Правда, решенных проблем мы не обнаружили с ноября прошлого года.

С мнениями сотрудников ситуация аналогичная: на первых страницах поисковой выдачи обнаружены только площадки с негативной репутацией оператора. К примеру, на сайтах «Правда сотрудников», Orabote.xyz, «Мнение сотрудников» представители бренда не появляются.

МТС

Официальные страницы бренда есть в «Одноклассниках», Twitter, Facebook и «ВКонтакте». В двух последних соцсетях оставили традиционный запрос о тарифе для планшета. Первый ответ получили в Facebook чуть больше чем через час: представитель компании рекомендовал обратить внимание на тариф, но решил его не описывать, а просто дал ссылку на сайт. В этой соцсети некоторым пользователям приходится ждать ответа компании больше 2-3 часов. Тем не менее, оператор вежливо и терпеливо реагирует на негативные отзывы абонентов и не забывает благодарить за позитивные комментарии.

Через 10 минут после сообщения в Facebook, мы получили ответ во «ВКонтакте» с более подробной информацией о тарифе. Здесь МТС не только принимает советы по SMM и отвечает на негативные отзывы, но и поздравляет пользователей с Днями рождения. Правда, отдельной темы для отзывов и вопросов на странице бренда найти не удалось и пользователям приходится общаться с брендом в комментариях к постам. Кстати, в группе МТС во «ВКонтакте» рекордное количество «мертвых душ» - из 1,4 млн. подписчиков - 15,2% неактивных аккаунтов.

Общий фон поисковой выдачи не отличается от рассмотренных конкурентов: репутация бренда на сайтах-отзовиках отрицательная. Однако детальный анализ показал иную картину: МТС регулярно реагирует на негативные и позитивные отзывы клиентов на Otzovik.com, Irecommend.ru, СПР и MTS-otzyvy.ru. А на Banki.ru работа компании отличается особой оперативностью – ответы на публикации приходят в течение нескольких часов, в том числе ночью.

Единственный сайт, пока обойденный вниманием МТС – RU.Otzyv.com. Здесь жалобы клиентов остаются без ответа.

Общее впечатление о работе с отзывами персонала в выдаче поисковиков негативное и на основных площадках, к примеру, «Мнение сотрудников», Orabote.xyz, «Правда сотрудников» отрицательные публикации остаются без ответов. Единственная площадка, где компания реагировала на негатив - Vnutri.org, но и там с апреля прошлого года пользователи не получают ответа.

«Теле2»

Страницы оператора есть в «Одноклассниках», Twitter, YouTube, Facebook и «ВКонтакте». Ответ на вопрос о тарифе для планшета получили почти через 2 часа во «ВКонтакте», а еще через 40 минут компания откликнулась в Facebook, предложив продолжить первый диалог. В итоге оказалось, что безлимитного интернета в привычном понимании у оператора нет, но нам предложили воспользоваться акцией, схожей по параметрам.

В целом компания активно работает с пользователями в соцсетях, в том числе и в ночное время. Во «ВКонтакте», например, от имени бренда отвечает пользователь Алексей Морозов и после успешного разрешения вопроса предлагает клиентам оценить качество поддержки. Кстати, в этой соцсети у оператора самое низкое в сравнении с конкурентами количество «мертвых душ» 7% от 310 000 подписчиков. А в Facebook «Теле2» единственный из операторов показывает отзывы на главной странице группы и, естественно отвечает на них, в том числе и на английском языке. Также компания активно реагирует на упоминания компании в постах пользователей и принимает жалобы на сотрудников.

Анализ поисковой выдачи показывает лучшие результаты по сравнению с конкурентами: в обоих поисковиках нашлось по две площадке с нейтральной репутацией бренда. Тем не менее, при детальном рассмотрении оказалось, что «Теле2» практически игнорирует мнение клиентов. Так, компания молчит на Irecommend.ru, RU.Otzyv.com и на неофициальном сайте компании tele2centr.ru. На Otzovik.com представители компании заходят редко, но если все-таки отвечают, то развернуто и подробно.

Единственный ресурс, где, как и конкуренты, бренд активно общается с пользователями - Banki.ru. Здесь представители «Теле2» исправно реагируют на негатив, благодарят за положительные публикации и не забывают предлагать абонентам следить за новостями на собственном сайте.

Год назад компания работала с отзывами сотрудников, что подтверждает поисковая выдача: в «Яндексе» нашлось две площадки с нейтральной репутацией бренда, а в Google – одна. К примеру, на «Правда сотрудников» пользователь Алекс Морозов отвечал на негатив от имени компании в начале 2016 года, но сейчас активность прекратилась и отзывы остаются без ответа. Тишина и на Orabote.xyz, и на Otrude.net.

Yota

Оператор представлен в Facebook, Twitter, «ВКонтакте», Instagram. Оперативность Yota в соцсетях сравнима с «Билайном»: ответ во «ВКонтакте» получили через 20 минут. Однако, для того, чтобы получить информацию о тарифе для планшета, пришлось назвать его модель и регион присутствия. В группе бренда есть большой выбор веток обсуждения в зависимости от характера проблемы, однако найти их сложно. В этих разделах компания активно отвечает на сообщения, как в комментариях к постам, так и в основной ленте.

Ответ в Facebook пришел через 3 часа, а представитель бренда извинился за ожидание. В целом Yota отвечает на все негативные комментарии, но зачастую приходится ждать 2-3 часа.

В выдачи поисковых систем Yota обошла конкурентов: «Яндекс» показал 2 площадки с нейтральной репутацией бренда, аGoogle – 3. Как и МТС оператор регулярно отвечает на отзывы пользователей на Otzovik.com, предлагая для решения проблем обратиться в группу оператора во «ВКонтакте». Компания активна и на Irecommend.ru, и на RU.Otzyv.com. Однако в отличие от конкурентов бренд хранит молчание на Banki.ru.

Yota оказалась единственным оператором с положительной репутацией по отзывам сотрудников: по одному ресурсу в «Яндекс» и Google. Однако, при детальном рассмотрении оказалось, что на одной из площадок всего несколько публикаций, на которые компания не отреагировала. А на другой – интервью с представителем компании. В тоже время на основных сайтах-отзовиках (Otryde.net, Orabote.xyz) Yota не отвечает на публикации персонала. Единственный ресурс, где были замечены представители компании – «Правда сотрудников». Но и здесь оператор отвечает только клиентам, по ошибке оставившим отзыв на сайте для сотрудников. На мнение собственного персонала компания не реагирует.

Итоги

Исследование работы мобильных операторов с репутацией в интернете показало, что проще всего достучаться до компаний в социальных сетях, там представители брендов отвечают пользователям регулярно и оперативно. Однако большинство операторов практически не работает с поисковой выдачей, где присутствует в основном негатив, опубликованный сотрудниками и абонентами на сайтах-отзовиках.

К примеру, совокупно на основных площадках: Otzovik.com, Irecommend.ru, RU.Otzyv.com, СПР и Banki.ru пользователи Yotaопубликовали около 900 отзывов, абоненты «Теле2» - около 2000, клиенты «Мегафона» - больше 4600, пользователи МТС - больше 6800, а клиенты «Билайна» - около 13 600 отзывов. Эти цифры сопоставимы с количеством реальных подписчиков в соцсетях, действительно интересующихся делами брендов. Это живые люди, с лояльностью которых можно и нужно работать, в отличие от френдов брендов в социальных сетях, чьи заинтересованность и лояльность, скорее всего, уже размыты «лентами новостей».

Однако есть и хорошие новости. Но для пользователей. Если вы недовольны работой оператора, не стесняйтесь и жалуйтесь на все подряд в их соцетях. Во всех и сразу. Устанете бороться с ветряными мельницами и решите сменить мобильного партнера – не пожалейте пары часов на изучение отзывов на сайтах-отзовиках. Мир не идеален, но вы хотя бы будете к этому готовы.

Кирилл КРУТОВ

Автор - руководитель направления коммуникационного маркетинга и SMM Кокос Group

Инфографику и таблицы к статье можно посмотреть на сайте источника.